“僅退款”謝幕，電商格局生變

　　在電商行業(yè)的發(fā)展歷程中，“僅退款”規(guī)則曾如一顆投入湖面的石子，激起層層漣漪。2021年，拼多多率先推出這一機(jī)制，旨在以“消費(fèi)者友好”策略搶占市場(chǎng)高地。其規(guī)則簡(jiǎn)單直接：當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符或者物流異常等狀況時(shí)，平臺(tái)能夠越過(guò)商家，直接為消費(fèi)者辦理退款，并且商品無(wú)需退回。這一創(chuàng)新舉措迅速成為拼多多的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也引得京東、淘寶、抖音、快手等各大電商平臺(tái)紛紛效仿，一時(shí)間，“僅退款”成為電商行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。

　　然而，隨著時(shí)間的推移，“僅退款”規(guī)則的弊端逐漸顯現(xiàn)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它極大地降低了維權(quán)成本，讓消費(fèi)者無(wú)需再經(jīng)歷繁瑣的退貨流程，便能快速解決購(gòu)物中的不滿。但對(duì)中小商家而言，這一規(guī)則卻成了“惡意薅羊毛”的溫床。部分消費(fèi)者利用規(guī)則的漏洞，以“商品有瑕疵”等各種理由濫用退款功能。甚至出現(xiàn)了職業(yè)化的“羊毛黨”，他們批量下單，再以各種借口申請(qǐng)僅退款，讓商家遭受了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，不少商家甚至面臨“錢貨兩空”的困境。在2024年“雙11”期間，全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題中“僅退款”占比超六成，這一驚人的數(shù)據(jù)，直觀地反映出了規(guī)則濫用的嚴(yán)重性。

　　終于，在多方因素的推動(dòng)下，多個(gè)電商平臺(tái)宣布將全面取消“僅退款”。消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。這一變革，猶如一場(chǎng)風(fēng)暴，將對(duì)電商行業(yè)的各個(gè)層面產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　　昔日“利器”：“僅退款”的興衰沉浮

　　（一）誕生與風(fēng)靡

　　“僅退款”規(guī)則最早由京東在2014年推出，不過(guò)當(dāng)時(shí)僅適用于平臺(tái)自營(yíng)商品。其目的在于簡(jiǎn)化售后流程，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。真正讓“僅退款”在電商行業(yè)掀起波瀾的，是2021年拼多多的全面推行。拼多多以其獨(dú)特的商業(yè)視角，敏銳地捕捉到了消費(fèi)者對(duì)于便捷購(gòu)物和權(quán)益保障的需求，將“僅退款”作為一項(xiàng)核心服務(wù)推廣開(kāi)來(lái)。這一舉措迅速吸引了大量追求性價(jià)比和購(gòu)物便捷性的消費(fèi)者，拼多多的用戶數(shù)量和市場(chǎng)份額也隨之大幅增長(zhǎng)。

　　在拼多多的示范效應(yīng)下，淘寶、抖音、京東、快手等電商平臺(tái)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)，紛紛跟進(jìn)，“僅退款”逐漸成為電商行業(yè)的標(biāo)配。在電商發(fā)展初期，“僅退款”規(guī)則確實(shí)發(fā)揮了積極作用。它讓消費(fèi)者在面對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況時(shí)，無(wú)需再經(jīng)歷繁瑣的退貨流程，就能快速獲得退款，極大地增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)電商購(gòu)物的信心，促進(jìn)了電商行業(yè)的繁榮發(fā)展。

　　（二）規(guī)則的失控與弊端

　　隨著“僅退款”規(guī)則的廣泛應(yīng)用，其弊端也逐漸浮出水面。部分消費(fèi)者的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題日益嚴(yán)重，一些人開(kāi)始利用規(guī)則漏洞，惡意申請(qǐng)僅退款。在黑貓投訴平臺(tái)上，與“僅退款”相關(guān)的投訴超24萬(wàn)條，其中既有用戶被商家拒絕“僅退款”請(qǐng)求后發(fā)起的投訴，也有部分商家被消費(fèi)者成功發(fā)起“僅退款”后對(duì)平臺(tái)的投訴。在這些投訴中，商家反映，有的消費(fèi)者在收到商品后，以各種無(wú)理理由申請(qǐng)僅退款，如“不喜歡”、“買錯(cuò)了”，甚至在商品毫無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，也強(qiáng)行要求僅退款。

　　更有甚者，形成了職業(yè)化的“羊毛黨”和“白嫖黨”群體。他們通過(guò)偽造商品問(wèn)題圖片、批量下單調(diào)包退貨等手段，將“僅退款”變成了謀取私利的工具，甚至形成了“申請(qǐng)-投訴-平臺(tái)強(qiáng)制退款”的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)報(bào)道，某母嬰電商曾遭遇“買一送一”活動(dòng)被2萬(wàn)個(gè)黑產(chǎn)賬號(hào)薅走2萬(wàn)多件商品，單案涉案金額超46萬(wàn)元；2024年9月，經(jīng)營(yíng)小天鵝的小店被羊毛黨一夜薅走7000萬(wàn)元。這些行為不僅給商家?guī)?lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序。

　　商家在這場(chǎng)規(guī)則失衡中成為了弱勢(shì)群體，面對(duì)惡意“僅退款”，他們往往束手無(wú)策。雖然平臺(tái)為商家提供了申訴通道，但繁瑣的申訴流程、高昂的舉證成本以及較低的申訴成功率，讓商家們望而卻步。許多商家為了避免麻煩，只能選擇忍氣吞聲，自行承擔(dān)損失。這不僅損害了商家的利益，也打擊了他們的經(jīng)營(yíng)積極性，導(dǎo)致一些優(yōu)質(zhì)商家逐漸退出市場(chǎng)。

　　“僅退款”規(guī)則的濫用還引發(fā)了消費(fèi)者與商家之間的信任危機(jī)。商家對(duì)消費(fèi)者的信任度降低，為了防范風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)采取提高商品價(jià)格、加強(qiáng)商品檢查等措施，這又進(jìn)一步增加了經(jīng)營(yíng)成本，最終這些成本還是會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。而消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，也會(huì)因?yàn)閾?dān)心受到商家的“區(qū)別對(duì)待”而產(chǎn)生顧慮，影響購(gòu)物體驗(yàn)。電商平臺(tái)作為規(guī)則的制定者和執(zhí)行者，也陷入了兩難的境地。一方面，要維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，以吸引更多用戶；另一方面，又要考慮商家的利益，保障平臺(tái)的健康發(fā)展。但在實(shí)際操作中，平臺(tái)很難找到兩者之間的平衡點(diǎn)，導(dǎo)致平臺(tái)與商家、消費(fèi)者之間的矛盾日益加深。

　　全面取消“僅退款”意味著什么

　　（一）回歸公平：重塑交易生態(tài)

　　全面取消“僅退款”，首當(dāng)其沖的影響便是重塑交易生態(tài)，讓公平重回電商舞臺(tái)中央。在“僅退款”規(guī)則盛行時(shí)，消費(fèi)者與商家之間的天平嚴(yán)重失衡。消費(fèi)者可以輕易發(fā)起僅退款申請(qǐng)，而商家往往只能被動(dòng)接受，毫無(wú)話語(yǔ)權(quán)可言。這不僅讓商家承受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。如今取消“僅退款”，將退款的決策權(quán)交回商家手中，讓雙方在交易中有了平等協(xié)商的地位。商家不再是任人宰割的羔羊，能夠根據(jù)實(shí)際情況判斷是否同意退款，這有助于糾正以往過(guò)度偏向消費(fèi)者的失衡局面，構(gòu)建更加公平、公正的交易生態(tài)。當(dāng)交易回歸公平，商家和消費(fèi)者之間的信任也將逐步重建。商家能夠放心經(jīng)營(yíng)，專注于提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；消費(fèi)者也會(huì)更加珍惜自己的權(quán)益，理性購(gòu)物，不再隨意濫用退款權(quán)利。這種信任的重建，將為電商行業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　（二）合規(guī)導(dǎo)向：響應(yīng)政策號(hào)召

　　全面取消“僅退款”，也是電商平臺(tái)響應(yīng)政策號(hào)召，積極擁抱合規(guī)發(fā)展的重要舉措。近年來(lái)，政府對(duì)于電商行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，明確提出要整治“內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)”，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。“僅退款”規(guī)則的濫用，正是電商行業(yè)“內(nèi)卷”的一個(gè)縮影。它導(dǎo)致商家之間為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，不得不降低價(jià)格、壓縮成本，甚至不惜犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)。這種惡性競(jìng)爭(zhēng)不僅損害了商家的利益，也影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。取消“僅退款”，能夠避免平臺(tái)因規(guī)則濫用而面臨的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，讓電商行業(yè)擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的泥沼，回歸到以商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)為核心的良性競(jìng)爭(zhēng)軌道。這不僅符合政府的政策導(dǎo)向，也有利于電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　（三）品質(zhì)追求：提升平臺(tái)調(diào)性

　　全面取消“僅退款”，將促使商家擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境，更加注重產(chǎn)品品質(zhì)的提升。在“僅退款”規(guī)則下，商家為了降低風(fēng)險(xiǎn)，往往會(huì)選擇銷售價(jià)格低廉、利潤(rùn)微薄的商品，因?yàn)榧词惯@些商品被消費(fèi)者惡意申請(qǐng)僅退款，損失也相對(duì)較小。這就導(dǎo)致電商平臺(tái)上充斥著大量低質(zhì)低價(jià)的商品，消費(fèi)者難以購(gòu)買到高品質(zhì)的產(chǎn)品。取消“僅退款”后，商家不再需要為惡意退款擔(dān)憂，能夠?qū)⒏嗟木唾Y源投入到產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量把控和服務(wù)優(yōu)化上。隨著商家對(duì)品質(zhì)的追求不斷提升，電商平臺(tái)上的商品質(zhì)量和格調(diào)也將隨之提高。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，將有更多機(jī)會(huì)購(gòu)買到高品質(zhì)的商品，享受到更好的購(gòu)物體驗(yàn)。這將吸引更多追求品質(zhì)的消費(fèi)者選擇電商平臺(tái)購(gòu)物，提升平臺(tái)的用戶粘性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　對(duì)關(guān)聯(lián)企業(yè)的啟示

　　（一）告別粗放，走向精細(xì)

　　在全面取消“僅退款”的大背景下，關(guān)聯(lián)企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到，以往“一刀切”的管理模式已難以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境。以售后服務(wù)為例，企業(yè)不能再簡(jiǎn)單地對(duì)所有退款申請(qǐng)采取統(tǒng)一處理方式，而應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的具體情況、商品的實(shí)際狀態(tài)以及交易歷史等多方面因素，進(jìn)行細(xì)致的評(píng)估和處理。在產(chǎn)品質(zhì)量把控環(huán)節(jié)，企業(yè)需要建立更加嚴(yán)格、細(xì)致的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，從原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工到成品出廠，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行精細(xì)化管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合甚至超越消費(fèi)者的期望。

　　在供應(yīng)鏈管理方面，企業(yè)要與供應(yīng)商建立更加緊密、高效的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和協(xié)同運(yùn)作。通過(guò)精細(xì)化的供應(yīng)鏈管理，企業(yè)能夠更好地控制成本、提高交付效率，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。以服裝企業(yè)為例，在面料采購(gòu)環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商密切溝通，詳細(xì)了解面料的成分、質(zhì)地、色牢度等參數(shù)，確保面料質(zhì)量符合產(chǎn)品要求。在生產(chǎn)過(guò)程中，要對(duì)每一道工序進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。只有這樣，企業(yè)才能在新的市場(chǎng)環(huán)境中立足，滿足消費(fèi)者日益多樣化和個(gè)性化的需求。

　　（二）以質(zhì)取勝，價(jià)值回歸

　　在電商行業(yè)的發(fā)展歷程中，“僅退款”規(guī)則的出現(xiàn)使得部分企業(yè)過(guò)于依賴低價(jià)策略來(lái)吸引消費(fèi)者，忽視了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。如今，全面取消“僅退款”，讓市場(chǎng)重新回歸到以產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量為核心的競(jìng)爭(zhēng)軌道上。企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到，只有靠品質(zhì)和價(jià)值才能贏得市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌形象。在產(chǎn)品研發(fā)方面，企業(yè)要加大投入，不斷創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的科技含量和附加值。以智能手機(jī)行業(yè)為例，蘋果公司一直以來(lái)都非常注重產(chǎn)品的品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和嚴(yán)格的質(zhì)量把控，推出了一系列高性能、高品質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品，贏得了全球消費(fèi)者的青睞。

　　在服務(wù)質(zhì)量方面，企業(yè)要建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)解決消費(fèi)者在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。海底撈以其出色的服務(wù)質(zhì)量聞名于世，從顧客進(jìn)門的那一刻起，就能夠享受到熱情周到的服務(wù)，無(wú)論是用餐過(guò)程中的貼心關(guān)懷，還是售后的積極反饋處理，都讓消費(fèi)者感受到了無(wú)與倫比的體驗(yàn)，從而在激烈的餐飲市場(chǎng)中脫穎而出。只有以質(zhì)取勝，回歸價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)才能在市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　（三）科技賦能，智慧升級(jí)

　　在數(shù)字化時(shí)代，科技已成為企業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。對(duì)于關(guān)聯(lián)企業(yè)來(lái)說(shuō)，加大技術(shù)投入，利用數(shù)字技術(shù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，是適應(yīng)市場(chǎng)變化的必然選擇。企業(yè)可以建立智能客服系統(tǒng)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的問(wèn)題，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)能夠深入了解消費(fèi)者的需求、偏好和購(gòu)買行為，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷效果和轉(zhuǎn)化率。

　　在供應(yīng)鏈管理方面，企業(yè)可以引入物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的智能化管理。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控貨物的運(yùn)輸狀態(tài)、庫(kù)存水平等信息，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和配送計(jì)劃，提高供應(yīng)鏈的效率和靈活性。區(qū)塊鏈技術(shù)則可以增強(qiáng)供應(yīng)鏈信息的透明度和安全性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的全程追溯，讓消費(fèi)者更加放心地購(gòu)買產(chǎn)品。某電商企業(yè)通過(guò)引入智能客服系統(tǒng)，將客服響應(yīng)時(shí)間縮短了50%，客戶滿意度提高了30%；利用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，營(yíng)銷成本降低了20%，銷售額增長(zhǎng)了30%。這些數(shù)據(jù)充分證明了科技賦能對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大推動(dòng)作用。

　　（四）協(xié)同合作，生態(tài)共贏

　　在市場(chǎng)環(huán)境日益復(fù)雜多變的今天，企業(yè)單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，加強(qiáng)與上下游供應(yīng)商、電商平臺(tái)、消費(fèi)者的合作，建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，已成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同開(kāi)展技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等工作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。某汽車制造企業(yè)與零部件供應(yīng)商緊密合作，共同研發(fā)新型零部件，提高了產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，同時(shí)降低了成本。企業(yè)要積極與電商平臺(tái)合作，借助平臺(tái)的流量和資源優(yōu)勢(shì)，拓展銷售渠道，提高品牌知名度。電商平臺(tái)也可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷推廣等服務(wù)，幫助企業(yè)更好地了解市場(chǎng)和消費(fèi)者需求。

　　企業(yè)還要注重與消費(fèi)者的互動(dòng)和溝通，及時(shí)了解消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)建立會(huì)員制度、社區(qū)論壇等方式，增強(qiáng)消費(fèi)者的粘性和忠誠(chéng)度，形成良好的品牌口碑。只有通過(guò)協(xié)同合作，構(gòu)建共贏的生態(tài)系統(tǒng)，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　全面取消“僅退款”規(guī)則，不僅是電商行業(yè)的一次重大變革，也為關(guān)聯(lián)企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這個(gè)變革的時(shí)代，企業(yè)需要深刻理解這一規(guī)則調(diào)整背后的意義，積極擁抱變化，以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)提升、科技賦能和協(xié)同合作等策略，適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。如果你在精益生產(chǎn)咨詢方面需要進(jìn)一步的幫助，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，讓我們攜手共進(jìn)，助力企業(yè)在變革中騰飛。

　　精益領(lǐng)航，共赴新程

　　全面取消“僅退款”，是電商行業(yè)發(fā)展歷程中的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它標(biāo)志著行業(yè)正在從粗放式發(fā)展向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從單純追求流量和規(guī)模向注重質(zhì)量和價(jià)值轉(zhuǎn)變。這一變革不僅為電商行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，也為關(guān)聯(lián)企業(yè)指明了方向。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)需要積極變革，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。精益生產(chǎn)咨詢服務(wù)，正是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有力工具。我們擁有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的精益生產(chǎn)咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、提升產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。如果您想了解更多關(guān)于精益生產(chǎn)咨詢服務(wù)的信息，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系，讓我們攜手共創(chuàng)企業(yè)的美好未來(lái)。